Технология «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) представляет собой метод, основанный на использовании специально подготовленных людей, посещающих объекты с целью анонимного изучения и оценки уровня, на котором обслуживаются потребители. Работает она следующим образом: к реальным клиентам той или иной компании добавляются «искусственные» клиенты, которые проверяют работоспособность обслуживающего персонала, а также качество предоставляемых услуг.

В последние несколько лет услуга «тайный покупатель» пользуется особенной популярностью, ведь весомым преимуществом любой компании является высокое качество обслуживания клиентов. А как выяснить, насколько высоко это качество? Конечно, можно воспользоваться стандартным опросом клиентов, однако далеко не каждый человек в силу различных причин станет лично отвечать на вопросы. Можно также провести письменное анкетирование. Правда, такой вариант является достаточно трудоемким и затратным с финансовой точки зрения. Кроме того, нет никакой гарантии, что ответы будут соответствовать действительности. Вот почему многие компании стали пользоваться услугами тайных покупателей.

Любая работа тайным покупателем предполагает проверку таких параметров деятельности компании, как вежливость и внимательность персонала, качество оказываемых услуг и предоставляемых товаров, владение персоналом специальными навыками и т.п. Тайные покупатели приходят по указанному адресу неожиданно и инкогнито – главная их задача заключается в «растворении» среди настоящих клиентов и наблюдении за обслуживающим персоналом. Кроме того, тайные покупатели могут специально создавать острые ситуации (например, изображать недовольство качеством товаров или услуг, требовать книгу замечаний и предложений для написания жалобы и т.д.), чтобы проверить, насколько сотрудники компании подготовлены к неожиданному развитию событий.

Тайный покупатель по желанию заказчика данной услуги может посетить указанное место без записывающих устройств, а также имея при себе диктофон (посещение и аудиозапись) или фотокамеру (посещение + видеозапись). Наибольшим спросом среди руководства различных компаний пользуется работа тайного покупателя с диктофоном, так как этот вариант не требует больших финансовых затрат.

Таким образом, технология «Тайный покупатель» обладает несколькими весомыми преимуществами перед другими методами исследования качества предоставляемых услуг:

- заинтересованность тайного покупателя в качественном выполнении заказа, так как это его работа, за которую платят заработную плату;

- исходя из подробного отчета тайного покупателя о проделанной работе, руководство компании может сделать конкретные выводы о качестве обслуживания, а также о том, какие меры следует предпринять для его повышения;

- постоянное проведение исследований методом тайного покупателя приводит к значительному улучшению качества предоставляемых услуг, что является несомненным преимуществом перед конкурентами.

Компания «Фрегат» предоставляет тайных покупателей, которые выполнят свою работу качественно и в соответствии со всеми пожеланиями заказчика. Кроме того, мы оказываем такие услуги, как подготовка и подбор персонала в офис (в том числе подбор ассистента менеджера, секретаря и т.д.), подбор персонала для BTL акций и магазинов, работа с Duty Free и другие.